平成19年5月22日（火） 年次総会経営セミナー
『サービスを極める』〜ゴルフ練習場サービスにおける人材育成〜　
（株）ウィングループ　飯田明氏

＜講演要旨＞

　この度は関西ゴルフ練習場連盟の総会に10年振りにお呼び頂き大変感謝しております。
　私は元々プロゴルファーを目指し、数多くのアマチュア選手権で実績を残し、プロテストにも挑戦しました。しかし、残りの２ホールをパーで凌げば合格という時に、アイアンで打った球が僅か１５ｃｍＯＢとなり、守りに入った結果 が不合格となり、プロゴルファーへの道を諦めました。その後、多くの挑戦と挫折を繰り返しながら、ビジネス界への道を歩み、スポーツやビジネスで成功する鍵は「メンタル面 」である　ことを体得し、

メンタルトレーナーになる為、ハワイ・アメリカ・旧東ドイツでそのノウハウを取得しました。プロ野球選手やオリンピック選手のメンタルトレーニングを行ない、スポーツ界での実績を残しましたが、ビジネス界でもメンタル面 がビジネス活動の基礎になることを中心とする研修・講演を行うようになり、現在は主に企業内研修を行い、２５年が経過し、新入社員教育も含め、年間３００日全国を回っています。
　研修を続けて感じるのは、今の時代は昔のように、親の背中を子供が見て育ってきた時代ではなくなったという事です。社員をどのように教育して、経営者の想いをどのように伝えていくのかが鍵となります。
　「サービスを極める」には、“見えるサービス”が必要で、結果 として顧客満足度を向上させます。お客様への心から出てくるスマイルが、サービスの形を変え、お客様の要望も変り、マーケットも変えいくのです。 　関東のある大型商業施設で、オープン前に３００店舗の店長とアテンダントに研修を行ってきました。３００店舗の内、たった１店舗でも社員の対応が駄 目なら、そのお客様は商業施設全体が駄目だと評価をします。では、ワクワクして来る客＝リピーターを如何に増やすか。それは、お客様の欲求とどう向き合うのかがポイントです。心のサービスを形にしてお客様に伝えていき、満足度をどう高めていくのか。このことが重要なのです。
　また、トヨタ自動車が常にトップを走り続けている要因には、工場のラインの人に、お客様にトヨタ車に乗って楽しんでいる姿を考えさせながら生産を続けている所にあります。従業員とお客様のコミュニケーションが出来る職場つくりが必要です。それが、リピートに繋がるのです。
　“オーナー・支配人の想いを社員にいかに伝えるか”、“管理職は輝いているか”を、ぜひオーナー・支配人の方々は胸に手を当てて、見直してください。


飯田明講師のプロフィール
Ｓ３３年生まれ。
ハワイ大学で心理学、人間行動学を学ぶ。その後、アメリカ、香港、 旧東ドイツへ渡り、メンタルトレーニング学の勉強をした後、１９８２年に総合教育トレーニング会社を設立。プロ野球の清原和博選手や松井稼頭央選手のメンタルトレーナーを務め、プロゴルファー、オリンピック選手の専属コーチを務めた。ビジネス界では、商業施設（ゴルフ場、飲食店、ホテルなど）で実績を上げる。とりわけ東京ディズニーランドの教育では高い評価を得る。その他多数の企業の研修・講演を行っている。
2000年から（株）ウィングループの代表。

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